Nell’ultimo biennio, la parola chiave per il settore manifatturiero italiano sembra essere stata “resilienza”. Dopo l’iniziale momento di destabilizzazione dovuto allo scoppio della pandemia, la seconda manifattura europea non solo ha beneficiato del rimbalzo tecnico che segue tutti i periodi di contrazione economica, ma ha saputo assorbire l’urto e preparare il terreno per la ripresa.
Per consolidare il rilancio del settore manifatturiero italiano, le aziende nostrane devono migliorare la loro capacità di cogliere le opportunità di business e la loro competitività sul mercato. Ma per far questo, la digitalizzazione resta un passaggio fondamentale, che le imprese non possono più rimandare e dal quale non possono prescindere.
Questo è quanto auspicato dal recente Piano nazionale di ripresa e resilienza (Pnrr), il quale per far fronte alla bassa penetrazione digitale (secondo l’indice DESI 2020 l’Italia si collocava in venticinquesima posizione su 28 stati UE), prevede uno stanziamento di circa 60 miliardi di euro per la digital transformation del paese.
Eppur (qualcosa) si muove
In ogni modo, sembra che il settore manifatturiero italiano sia pronto per il grande cambiamento culturale necessario per affrontare un passaggio tanto delicato quanto importante come quello della digitalizzazione. Secondo un recente studio Salesforce realizzato intervistando 750 professionisti del manufacturing di diversi paesi (tra cui l’Italia), la trasformazione digitale è in cima alla lista delle priorità della maggior parte delle aziende del settore.
Fra le tecnologie che gli intervistati percepiscono come abilitanti per i progetti di digital transformation, il cloud è senza dubbio quella ritenuta centrale, per rispondere alle necessità di flessibilità, scalabilità e agilità emerse con ancora più forza durante la pandemia, soprattutto nell’ottica di riduzione del time to market, al fine di cogliere ogni possibile opportunità di business. Guardando all’Italia, la totalità dei professionisti che ha partecipato alla ricerca ha sottolineato i grandi cambiamenti registrati riguardo alla capacità produttiva delle proprie aziende che, secondo il 53% degli intervistati, saranno permanenti. Per quanto riguarda il tema del customer service, oltre il 60% dei professionisti italiani del settore manifatturiero ha dichiarato che, nell’ultimo periodo, l’operatività di questo servizio si è evoluta in modo talmente significativo da rendere impossibile un ritorno alla gestione precedente.
Ma quali sono gli obiettivi delle aziende del manifatturiero per i prossimi mesi? Senza dubbio fra le priorità delle imprese ci sono lo sviluppo di nuove offerte di servizi (94%) e soluzioni aftermarket (92%), ma anche le tempistiche con cui i prodotti arrivano nelle mani delle persone, che devono essere sempre più brevi. Questo perché a essere cambiate sono proprio le aspettative dei clienti, sia riguardo i prodotti sia nel confronto con l’azienda produttrice. Ciò accade anche in ambito B2B, dove le attese dei clienti in merito alla CX (Customer Experience) sono sempre più simili a quelle dei consumatori. I professionisti B2B, infatti, si aspettano un’esperienza clienti più smart, la possibilità di accedere a servizi di subscription, on demand e in mobilità. Secondo l’Osservatorio Transizione Industria 4.0 del Politecnico di Milano, il futuro sviluppo dello smart manufacturing sarà basato su un approccio sempre più data-driven determinato dalla valorizzazione dei dati raccolti sempre più in tempo reale dalle piattaforme IOT (che da sole valgono il 60% della spesa delle aziende nell’ambito dell’industry 4.0).
Tuttavia, la vera sfida è legata al cambiamento culturale interno alle aziende. La sola adozione di soluzioni tecnologiche all’avanguardia non basta se non è accompagnata da un’evoluzione del modo in cui le persone si approcciano all’innovazione. Questo cambiamento è necessario ad esempio per affrontare il tema dei sistemi legacy o dell’organizzazione in silos dei team operativi e di vendita, che impediscono alle aziende manifatturiere di sfruttare al massimo il potenziale della digitalizzazione. Per risolvere questo problema le aziende possono percorrere diverse strade. Oltre alla possibilità di inserire nei vari team aziendali figure specifiche che si occupino di favorire questo cambiamento dall’interno, le aziende possono oggi sfruttare il supporto dei propri consulenti tecnologici, in grado di fornire servizi di change management e tutti gli strumenti necessari per il successo di questa trasformazione.
Best practice in ambito CRM
È certo che qualcosa si muove. Molte aziende italiane del manufacturing hanno già iniziato il loro processo di trasformazione digitale e stanno beneficiando dei vantaggi dell’innovazione tecnologica, sia per quanto riguarda la competitività sul mercato, sia per quanto concerne la crescita del proprio business. È il caso di Fedegari, azienda italiana attiva nel settore industriale, che ha scelto di semplificare i processi sales e service, integrando la propria forza vendita all’interno di un ecosistema tecnologico aziendale, riuscendo a superare la classica struttura a silos e a facilitare la condivisione delle informazioni di ogni cliente in tempo reale. Questo ha permesso ai vari team sales di Fedegari di rafforzare il rapporto con i propri clienti sia per l’attività di vendita sia per quella di post vendita. Con le giuste soluzioni e una consulenza specializzata, l’azienda ha aumentato la propria capacità di analisi di dati e ha quindi definito nuovi parametri che in passato non venivano considerati. Grazie all’accesso a un’unica fonte dati (Single Source of Truth) Fedegari è riuscita a sfruttare al massimo la tecnologia sviluppando un modello di sales & service management che vede al centro il cliente.
Parlando sempre di eccellenze italiane nel settore manifatturiero, anche Biesse Group, realtà internazionale e leader nelle tecnologie per la lavorazione di legno, vetro, pietra, plastica e materiali compositi ha deciso di ripensare i propri processi interni ed esterni. Dalla gestione della forza vendita al servizio di assistenza clienti e di field service, passando per la comunicazione e il marketing, l’azienda ha scelto di far confluire lo storico dei processi e delle informazioni commerciali internazionali all’interno di un’unica soluzione CRM innovativa ed efficiente, in grado di raccogliere e disporre di dati sempre aggiornati in tempo reale, da più di 1000 utenti in tutto il mondo contemporaneamente.
I 3 pilastri della trasformazione digitale
Per far sì che il manufacturing italiano non perda il treno della ripresa e consolidi la propria crescita anche negli anni a venire, la trasformazione digitale deve diventare l’obiettivo primario e concreto per tutte le imprese del settore. Questo soprattutto nell’ottica di migliorare la relazione con il cliente, rendendo il CRM aziendale un must, in grado di creare valore. Se l’implementazione di un CRM performante è oggi imprescindibile per un’azienda, il passo successivo è quello di adottare un approccio basato sul CXM (Customer Experience Management), che permetta di avere a supporto dei processi di business una serie di strumenti in grado di tenere traccia di tutte le interazioni avvenute con il cliente, mettendole a disposizione di tutti i livelli aziendali, per la parte di loro competenza. L’obiettivo finale è quello di creare un customer journey che tenga conto di tutta l’esperienza del cliente, rendendo più efficiente la catena del valore.
Tuttavia la digitalizzazione non può essere qualcosa di improvvisato, ma deve basarsi su pilastri solidi, che permettano alle aziende di sfruttarne pienamente i benefici. Se la scelta delle migliori soluzioni tecnologiche rappresenta un passaggio fondamentale per raggiungere l’obiettivo, affidarsi a consulenti esperti capaci di dare risposte concrete alle esigenze aziendali è assolutamente imprescindibile. Ad esempio, attraverso moduli CRM specifici per il settore manufacturing, le aziende potranno massimizzare i vantaggi della digital transformation con il minimo sforzo. Grazie a una consulenza customizzata, un’azienda può creare una roadmap tecnologica basata sul concetto di minimum viable product (MVP) che consenta di portare valore sin da subito. Questo permette non solo di massimizzare il ritorno sull’investimento, ma anche di migliorare l’esperienza degli early adopter, desiderosi di utilizzare la nuova soluzione il prima possibile.
Ma l’elemento fondamentale per la digitalizzazione resta il cambiamento culturale. Le aziende devono mettersi in gioco, essere pronte a modificare il loro approccio all’innovazione e facilitare l’adozione della tecnologia da parte delle persone che lavoreranno con le nuove soluzioni. Perché in fin dei conti, il valore della digitalizzazione sta nel giusto utilizzo della tecnologia.
di Emanuele Martini, Delivery Manager & Manufacturing Industry Expert di Atlantic Technologies
